Конфликтная ситуация в банке пример и решение у клиента
В работе с персоналом необходимо учитывать все особенности организации и условий работы персонала коммерческого банка , напрямую влияющие на мотивацию труда персонала, и связанные с ней косвенно. Труд в банке носит изначально коллективный характер. Практически все операции и услуги невозможно осуществить одним специалистом. Целесообразно стимулировать каждого работника таким образом, чтобы он осознавал, что собственное благополучие и уверенность в завтрашнем дне зависит от финансового состояния банка, его клиентов, имиджа. Этому способствует усиление групповой мотивации и её сочетание с индивидуальной мотивацией.
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!
Содержание:
Работа с конфликтными клиентами: 7 правил и 30 стоп-слов
Прежде, чем начать мой пост о том, как успокоить недовольного клиента, я бы хотела рассказать вам одну историю. Она произошла со мной в году, когда я работала старшим бортпроводником авиакомпании Air Astana. Это был рейс из Лондона в Алматы. Руководство компании заранее сообщило экипажу, что с нами полетит высокое начальство — представители британской корпорации BAE Systems.
Мы были готовы к рейсу, но в глубине души немного переживали. На меня, как на старшего бортпроводника, была возложена миссия скоординировать полет так, чтобы он прошел комфортно и в соответствии со всеми стандартами безопасности.
Перед взлетом все шло по плану: летчики готовили самолет к полету, мои коллеги бортпроводники приветствовали пассажиров, различные службы аэропорта доносили в самолет дополнительное питание и документы на пассажиров. Первые секунды я растерянно смотрела на него, пытаясь понять, шутка это или нет.
Дело в том, что во время посадки я была занята документами и не подходила к его креслу. Придя в себя после столь неожиданного обвинения я осмотрела пространство вокруг пассажира и увидела, что его телефон лежит у него под ногами. Телефон был найден, и я думала, что инциденты с этим пассажиром исчерпаны. Но не тут то было. После взлета один из пассажиров бизнес-класса, иностранец, стал нажимать на кнопку вызова бортпроводника и объяснять, что уже знакомый нам обладатель Vertu бьет его в плечо, и, как ни в чем не бывало, отворачивается к окну, притворяясь спящим.
Я сделала устное замечание владельцу Vertu, искренне надеясь, что его несмешные шутки закончатся, но удары по плечу соседа не прекращались. За всем цирком наблюдало мое британское начальство, которое находилось в шоке от происходящего. Ситуацию усугубил тот факт, что самолет был полон и отсадить хулиганистого и странного пассажира от интеллигентно-иностранного я не могла. Конечно, нас обучали, как вести себя с деструктивными пассажирами, и я старательно действовала по инструкциям. Но и это на него не подействовало.
Обладатель Vertu не был буйным и агрессивным, скорее он был странным. Стандартные методы решения этой конфликтной ситуации не работали, тогда я включила свою женскую хитрость и интуицию.
Я сказала пассажиру, что могу заварить ему специальный сорт чая, который помогает расслабиться и уснуть. Он согласился. Пока я готовила ему чай, он рассказал мне, что участвовал в военных действиях в Афганистане. В рассказе он упомянул какую-то трагедию на борту военного самолета, вследствие чего у него появился панический страх во время полета. Поделившись со мной своими страхами и выпив пару кружек горячего чая, наш странный пассажир ушел на свое место и уснул. Все это время моя коллега едва успевала разносить еду 20 пассажирам бизнес-класса.
Охлажденное белое вино с кусочками французского сыра было подано наспех. В тот момент мне казалось, что худшего рейса в моей 4-хлетней полетной жизни не было. Я знала, что наш рейс не соответствовал установленным стандартам, и была готова, если не к увольнению, то к строгому выговору с отстранением от международных полетов. Исходя из этого и других случаев, я вывела 5 способов успокоить недовольного клиента.
В большинстве случаев конфликтная ситуация возникает тогда, когда не оправдываются ожидания клиентов, поэтому первый и беспроигрышный вариант с которого следует начинать решение конфликта — это извинение. Даже если вы правы, начинайте с извинений.
Необходимо терпеливо выслушать вашего клиента и не вступать в ним в споры. На заре моей полетной карьеры нам рассказали, как не принимать близко к сердцу брошенные сгоряча не всегда приятные слова пассажиров. Нужно повторять про себя, что все это он говорит твоей форме, а не тебе лично. У человека есть претензии к авиакомпании, но не к Насте. Авиакомпания задержала его рейс, а я сейчас являюсь представителем этой компании и должна выслушать человека и минимизировать причиненные ему неудобства.
За это мне платят зарплату. Этим способом не стоит злоупотреблять, но в некоторых случаях он незаменим. Находясь в Казахстане, я провела тренинг по решению конфликтов для сотрудников крупной сети кинотеатров. Казалось бы, люди приходят в кино за положительными эмоциями, а не конфликтами, но иногда выходит иначе.
Например, студенты забывают студенческие билеты, но все равно настойчиво требуют скидку. У сотрудников кинотеатра есть инструкция, и они не могут ее нарушать. Вот в такой момент можно включить режим робота и потребовать соблюдать правила вашего бизнеса. Признайте свою вину, проявите сочувствие и предложите решение проблемы.
Мой опыт подсказывает, что у большинства конфликтов есть причины. Необходимо разобраться в них, признать свою вину, проявить сочувствие и предложить решение проблемы. Лучшего способа решения конфликтной ситуации пока не придумано. Могу ли я предложить Вам другое время сеанса или дать пригласительный на удобную для Вас дату?
Покажите, что цените критику и замечания. Пообещайте не допустить подобного вновь. Сказали эту фразу с доброй улыбкой, написали рапорт руководству о существующей проблеме — можете со спокойной душой идти в ближайший бар, чтобы выпить там чаю кофе, лимонада, пива. Я верю, что у вас есть свои способы решения конфликтов и буду рада услышать о них. Пишите свои отзывы и делитесь опытом в комментариях. Будет минутка, посмотрите этот ролик о решении конфликтов с клиентами. Мне он очень помог в создании этого поста.
Удачи вам в переговорах, Ваша Настя. Этот блог — мое творчество, через которое я делюсь с вами опытом, мыслями, советами и полезной информацией. Меня, как автора, можно поддержать словом и делом. Словами можно выразить поддержку, можно критиковать, ведь это поможет мне стать лучше. Делом — сделать любой финансовый вклад, который поможет мне больше времени уделять текстам, видео, фотографиям и вдохновит на новые, полезные для вас материалы.
Спасибо большое! Ваша статья очень мне помогла! Надеюсь уже очень скоро смогу свободно использовать эти приемы в своей жизни тоже Как такового, собственного способа решения конфликта я еще для себя не нашла.
Но обычно когда я сама нахожусь в эпицентре конфликта, то начинаю остраняться от ситуации, и смотреть на нее как бы извне. В такие моменты я могу сфокусироваться на конфликте со стороны, и мне легче прийти в себя, а успокоившись, я пытаюсь представить свой взгляд на данную ситуацию, как если бы это было лет 5 спустя. В зависимости от ситуации и самой тематики конфликта конечно же, иногда приходят какие то трезвые решения ситуации.
Но для этого я стараюсь работать над своим самообладанием. Ведь в конечном итоге, все зависит от вашего самообладания, и чем выше оно, тем меньше вы попадаете в конфликтные ситуации, и не создаете его сами в том числе. Если вам нравится мой блог, то вы можете поблагодарить меня небольшим пожертвованием Оно даст мне дополнительный стимул делать ещё больше интересных материалов для вас.
Занималась PR-проектами и интернет-продвижением авиакомпании Air Astana. В данный момент являюсь независимым консультантом по кризисным коммуникациям и SMM-стратегии. Организатор первых официальных слетов Almaty Spotting Club. Идейный вдохновитель и автор нескольких репортажей на Voxpopuli. Анастасия Шестаева Ивкина.
Инна, спасибо, что нашли время прочесть мой пост. Айгерим, рада, что вам была полезна эта статья! Удачи и поменьше конфликтов в жизни и на работе! Бакыт Смагулова. Похожие статьи:. Как я научилась радоваться жизни. К чему я не могла привыкнуть на Бали. Часть 1. Еда 29 мая 1. Как выявить домашнего тирана до брака 25 Апр Комментарии отключены. Доктор Комаровский: Самый главный закон педагогики 23 Апр Комментарии отключены.
Благодарность автору Если вам нравится мой блог, то вы можете поблагодарить меня небольшим пожертвованием Минутка рекламы.
Обслуживание частных клиентов
Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям. А бонусом публикуем список стоп-слов, которые ни в коем случае нельзя говорить покупателю. Распознать и обезвредить: какие бывают типы проблемных клиентов III. Стоп-слова при общении с клиентом IV. Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Просто устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку.
Три легких шага к разрешению конфликта
Разбирая проблему возникновения конфликтных ситуаций с так называемыми сложными клиентами, в первую очередь нужно сказать, что любое агентство, рассуждающее на данную тему, всегда выставляет себя в не самом выгодном свете, поскольку оно напрямую обсуждает клиента, что в профессиональных отношениях недопустимо. Мы же постараемся поговорить об этой теме именно с точки зрения анализа возникновения подобных ситуаций и разберем способы их предотвращения. Умение работать с клиентом — это базовая компетенция любого агентства, и у каждого из них есть свой собственный план действий по решению возникших проблем. Однако каждый клиент — это уникальная личность со своим собственным психотипом, который необходимо принимать во внимание. Это такой клиент, который лучше вас знает, как правильно выполнить задачу и что должно получиться в результате. Здесь может сложиться неверное впечатление, что представитель клиента бренд-менеджер или digital-менеджер уже настроен лояльно по отношению к агентству и будет помогать выиграть. Но не тут-то было. Как раз этого допускать нельзя. А вы вообще раньше на таких крупных проектах работали?
Конфликт интересов в банке
В рамках данной статьи обратим внимание на готовность и желание персонала работать с клиентами, а также попытаемся регламентировать наиболее распространенные вопросы в клиентских контактах. Специально для Банкир. Причем важно не пропустить этот момент и подготовиться к нему заранее. Историй, когда не только банк , но и любая другая организация оказываются не готовы к обслуживанию клиентского потока, множество.
Конфликты в банке
Прежде, чем начать мой пост о том, как успокоить недовольного клиента, я бы хотела рассказать вам одну историю. Она произошла со мной в году, когда я работала старшим бортпроводником авиакомпании Air Astana. Это был рейс из Лондона в Алматы. Руководство компании заранее сообщило экипажу, что с нами полетит высокое начальство — представители британской корпорации BAE Systems. Мы были готовы к рейсу, но в глубине души немного переживали.
Как решать конфликтные ситуации с трудными клиентами digital-агентства
Банки Вклады. Мастер вкладов и инвестиций. Специальные предложения. Накопительные счета. Калькулятор вкладов.
Конфликтные ситуации
Сегодня поговорим о том, какие действия необходимо предпринять, чтобы разрешить уже очевидный открытый конфликт. Как вести себя с клиентом в конфликтных ситуациях? Достаточно сделать три шага ему навстречу.
При осуществлении деятельности банка возможно возникновение конфликтов интересов в силу противоречия между имущественными или иными интересами банка его органов управления, должностных лиц, сотрудников и имущественными или иными интересами кредиторов, контрагентов, вкладчиков и иных клиентов, когда в результате действия бездействия органов управления банка и или его сотрудников могут быть допущены случаи нарушения прав и законных интересов клиента. Кроме того, возможно возникновение конфликтов интересов корпоративного конфликта между интересами участников банка, между интересами органов управления банка и участником участниками. Корпоративные конфликты могут возникать между участниками банка, между органами управления банка и участниками в результате:. Конфликты интересов, которые могут возникать между органами управления, должностными лицами, сотрудниками и клиентами в результате:. Конфликты интересов, которые могут возникнуть между банком и должностными лицами, сотрудниками в результате:.
.
.
.
Пока нет комментариев.